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    標準化助推物業服務品質提升

    來源:中國物業新聞網 發布人:nftwy 日期:2019/11/8 16:23:56 瀏覽:216 次

        今年是中國物業管理協會的標準建設年,只有高標準才有高質量,標準對質量起決定性作用。從物業服務企業角度來講,從標

    準到質量的轉換過程靠的是企業的運營能力,這里圍繞標準化與運營能力提升,為大家分享三個方面:

    為什么需要標準化

        數據顯示,一線操作人員占比86.95%,其中高專學歷的占71.53%,農村務工人員和其他人員總和占81.73%,一線操作人員普遍

    文化程度偏低且流動率高。在這樣的人力資源背景下,物業服務企業面臨哪些現狀和需求?

        第一,勞動密集型(人員數量多)。2018年物業管理行業發展報告,目前從業人員數量109.4萬人,按照數據測算,到現在為止

    整個物業管理行業人數過千萬,這意味著物業服務企業需要做更多關于人的管理。

        第二,從業門檻低(技能水平低)。從業門檻低,導致技能水平低。

        第三,人員流動需高(個體差異大)。如招聘清潔阿姨,其他公司提供高一點的工資就會跳槽,公司就要重新招聘并進行培訓,

    這樣會影響企業的服務品質。

      在這三種情況下服務品質想做到一致很難,這時就應該靠標準化。實現了人與技能的分離,生產過程可以單獨復制與傳遞,生產

    質量的產品對人員個體技能水平的要求會大大降低。

    標準化是什么

        國家標準化工作指南這樣定義:標準化是為了在既定的范圍內獲得最佳秩序,促進共同效益,對現實問題或潛在問題確立共同

    使用和重復使用的條款,以及編制、發布和應用文件的活動。

      標準化適用業務的特點:同一崗位重復工作;同一業務共同工作;易于規模化;效率、品質是管理的主要目的。容易做規模化的

    行業就容易做標準化,因為標準化可以復制和推廣。結合以上特點我們會發現,物業管理行業非常適合標準化。

    物業服務企業標準化的核心要點

       標準化的核心在于標準的制定與實施,物業服務企業屬于服務業,但是服務標準化的核心依然是在于服務標準的制定和實施,我

    們把服務標準制定總結六個原則:

       第一,合法性原則。標準是法律法規的有效補充,在制作標準的同時要充分考慮到涉及的法律法規,不要與法律法規相沖突。

       第二,科學性原則。國家標準GBT24421等等一系列關于服務業的標準,對于服務標準在編制過程中的指標、程序、格式、表述以

    及結構,都有指導性的要求,企業做服務標準時都可作為參考依據使用。企業做服務標準時都可作為參考依據使用。

       第三,明確性原則。標準是用來提要求的,比如程序標準應盡量明確要做什么、誰去做、怎么做、做成什么樣的結果、做完之后

    是否需要記錄,明確整個流程。

       第四,可衡量性原則。在服務標準的制定過程中要做到定量化。舉一個簡單的例子,在寫客服接聽電話標準時,把“應盡快接聽

    電話”變成“電話10秒鐘之內應有人接聽”,這樣就把服務標準做了定量化。

       第五,可操作性原則。在標準的制定中要符合實際情況,讓標準具有可操作性。

       第六,利益均衡原則。企業做標準的過程中不要只站在企業自身的角度考慮,更需要結合客戶的需求,結合消費者的需求,去設

    計標準。今年是中國物業管理協會的標準建設年,只有高標準才有高質量,標準對質量起決定性作用。從物業服務企業角度來講,

    從標準到質量的轉換過程靠的是企業的運營能力,這里圍繞標準化與運營能力提升,為大家分享三個方面:

    為什么需要標準化

       數據顯示,一線操作人員占比86.95%,其中高專學歷的占71.53%,農村務工人員和其他人員總和占81.73%,一線操作人員普遍文

    化程度偏低且流動率高。在這樣的人力資源背景下,物業服務企業面臨哪些現狀和需求?

       第一,勞動密集型(人員數量多)。2018年物業管理行業發展報告,目前從業人員數量109.4萬人,按照數據測算,到現在為止

    整個物業管理行業人數過千萬,這意味著物業服務企業需要做更多關于人的管理。

       第二,從業門檻低(技能水平低)。從業門檻低,導致技能水平低。

       第三,人員流動需高(個體差異大)。如招聘清潔阿姨,其他公司提供高一點的工資就會跳槽,公司就要重新招聘并進行培訓,

    這樣會影響企業的服務品質。

       在這三種情況下服務品質想做到一致很難,這時就應該靠標準化。實現了人與技能的分離,生產過程可以單獨復制與傳遞,生產

    高質量的產品對人員個體技能水平的要求會大大降低。

    標準化是什么

      國家標準化工作指南這樣定義:標準化是為了在既定的范圍內獲得最佳秩序,促進共同效益,對現實問題或潛在問題確立共同使

    用和重復使用的條款,以及編制、發布和應用文件的活動。

      標準化適用業務的特點:同一崗位重復工作;同一業務共同工作;易于規模化;效率、品質是管理的主要目的。容易做規模化的

    行業就容易做標準化,因為標準化可以復制和推廣。結合以上特點我們會發現,物業管理行業非常適合標準化。

    物業服務企業標準化的核心要點

      標準化的核心在于標準的制定與實施,物業服務企業屬于服務業,但是服務標準化的核心依然是在于服務標準的制定和實施,我

    們把服務標準制定總結六個原則:

      第一,合法性原則。標準是法律法規的有效補充,在制作標準的同時要充分考慮到涉及的法律法規,不要與法律法規相沖突。

      第二,科學性原則。國家標準GBT24421等等一系列關于服務業的標準,對于服務標準在編制過程中的指標、程序、格式、表述以

    及結構,都有指導性的要求,企業做服務標準時都可作為參考依據使用。企業做服務標準時都可作為參考依據使用。

      第三,明確性原則。標準是用來提要求的,比如程序標準應盡量明確要做什么、誰去做、怎么做、做成什么樣的結果、做完之后

    是否需要記錄,明確整個流程。

      第四,可衡量性原則。在服務標準的制定過程中要做到定量化。舉一個簡單的例子,在寫客服接聽電話標準時,把“應盡快接聽

    電話”變成“電話10秒鐘之內應有人接聽”,這樣就把服務標準做了定量化。

      第五,可操作性原則。在標準的制定中要符合實際情況,讓標準具有可操作性。

      第六,利益均衡原則。企業做標準的過程中不要只站在企業自身的角度考慮,更需要結合客戶的需求,結合消費者的需求,去設

    計標準。

     
         
     
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